Передать диалог человеку вовремя — половина дела. Автоматический ответ хорош там, где вопрос типовой. Проблема в том, что типовым он остаётся не весь разговор, и момент перехода надо задать заранее — иначе модель будет уверенно отвечать там, где не должна.
Признаки, по которым пора передавать
- Спрашивают об индивидуальных условиях. Скидка, особый объём, отсрочка — всё, что вы решаете сами, модель решать не должна.
- Вопрос вне базы знаний. Если ответа нет в том, что вы описали, правильный ход — не придумать, а позвать человека. Про это — чего нельзя доверять нейросети.
- Претензия. Недовольство существующего клиента — всегда человеку, без исключений.
- Прямой вопрос «я с человеком говорю?» Отвечать честно и передавать. Попытка убедить в обратном вредит сильнее, чем сам факт автоматизации.
- Повторение вопроса. Если человек спрашивает третий раз одно и то же, значит, ответ его не устроил, и следующий ответ модели тоже не устроит.
- Разговор дошёл до денег и сроков. Дальше идут обязательства.
Как передавать
Без разрыва. Хуже всего выглядит «сейчас переключу вас на специалиста» и тишина на два часа. Если человек недоступен, честнее сказать, когда ответят.
Человек, который подключается, должен видеть весь разговор целиком — иначе клиент повторяет всё заново и злится.
Чего не стоит автоматизировать вообще
Отказ. Сообщение «мы не сможем вам помочь» от автоответчика читается как пренебрежение, даже если по сути верно.
И обещания. Любая фраза про сроки, гарантии и результат — это обязательство, и его должен брать человек.
Что настроить заранее
Условие передачи задаётся до запуска, а не подбирается по ходу. Практический способ проверить настройку — прочитать первые несколько десятков диалогов целиком: там сразу видно, где модель ушла дальше, чем следовало. Про подготовку — как настроить нейросеть под свой продукт.
Как это делает Neurogram
Всё описанное выше — ручная работа, которая упирается во время. Neurogram делает её на ваших аккаунтах и без вашего участия: собирает базу каналов и аудитории, пишет комментарии и ответы нейросетью, соблюдает лимиты и ночной режим, чтобы аккаунты жили. Посмотреть тарифы или разобрать свой случай.