Модель знает язык и не знает вашего продукта. Всё, что она скажет клиенту, берётся из инструкции — и из додумывания там, где инструкции нет. Второе и есть источник проблем. Ниже — что обязательно вписать в инструкцию для нейросети, если она ведёт продажи.
Что описать обязательно
Продукт простыми словами
Не маркетинговое описание, а фактическое: что вы делаете, для кого, что человек получает. Формулировки с лендинга сюда не годятся — они написаны, чтобы продавать, а не чтобы отвечать на вопросы.
Что входит и что не входит
Самая полезная часть. Половина вопросов клиентов — «а это входит?». Без явного списка модель ответит наугад, и ответ будет вежливым «да».
Цены и условия
Либо точные цифры, либо явный запрет их называть. Промежуточных вариантов быть не должно: «примерно» в устах модели превращается в обещание.
Чего вы не делаете
Отдельный список. Он экономит время обеим сторонам и предотвращает ситуацию, когда клиент пришёл с задачей, которую вы не решаете, а ему пообещали.
Границы
Ключевая часть настройки, которую чаще всего пропускают. Что должно быть сказано явно:
- не давать обещаний по срокам и результату;
- не торговаться и не давать скидок;
- не отвечать на вопросы о статусе заказа и других данных, которых модель не знает;
- при вопросе за пределами темы — сказать, что уточните, и передать человеку.
Последний пункт превращает незнание из проблемы в нормальный ответ. Без него модель будет придумывать.
Тон
Опишите словами, как вы обычно разговариваете с клиентами: на «вы» или на «ты», сухо или тепло, коротко или подробно. Пара примеров ваших настоящих ответов работает лучше любого описания.
Момент передачи человеку
Должен быть определён явно: когда речь заходит о цене, когда клиент просит созвон, когда вопрос вне темы, когда человек недоволен. Автоответчик без выхода на живого человека — тупик.
Как проверить до запуска
- Задайте десять реальных вопросов клиентов. Не выдуманных — возьмите из переписки.
- Задайте три неудобных. «Дайте скидку», «а гарантии есть», «сколько точно займёт».
- Задайте вопрос не по теме. Посмотрите, признает ли модель, что не знает.
- Прочитайте ответы как клиент. Есть ли среди них хоть один, за который вам было бы неловко?
Четвёртый пункт важнее остальных: если есть — правьте инструкцию, а не надейтесь, что не повторится.
Частые ошибки
- Слишком общая инструкция. «Отвечай вежливо и помогай клиентам» — модель заполнит пробелы сама.
- Слишком длинная. Три страницы требований делают ответы осторожными и безликими.
- Нет запрета на обещания. Самая дорогая ошибка: обещание придётся выполнять.
- Проверка на удобных вопросах. Настройка ломается на неудобных, их и надо задавать.
Про то, что нельзя доверять модели в принципе, — статья про границы автоматизации.
Как это делает Neurogram
Всё описанное выше — ручная работа, которая упирается во время. Neurogram делает её на ваших аккаунтах и без вашего участия: собирает базу каналов и аудитории, пишет комментарии и ответы нейросетью, соблюдает лимиты и ночной режим, чтобы аккаунты жили. Посмотреть тарифы или разобрать свой случай.