Отчёт — это не доказательство работы, а инструмент принятия решений. Если по нему нельзя понять, что делать дальше, он просто занимает время обеих сторон.
Что показывать обязательно
- Сколько площадок в работе и сколько добавилось за период.
- Сколько контактов сделано. Комментарии, ответы, диалоги.
- Сколько диалогов началось и сколько дошло до заявки.
- Что писали. Примеры реальных комментариев и переписок — самая убедительная часть отчёта.
- Что мешало. Ограничения аккаунтов, закрытые комментарии, простои.
Цифры, которые вводят в заблуждение
Охваты и показы. Звучат внушительно и ничего не говорят о деньгах. Число обработанных постов. Это ваша внутренняя кухня, клиенту она не нужна. Проценты без базы. «Конверсия выросла вдвое» при четырёх диалогах не значит ничего.
Про плохие новости
Их надо писать первыми. Клиент, который узнаёт о проблеме от вас, считает вас надёжным; клиент, который сам заметил простой, — наоборот. Строчка «три аккаунта ушли в ограничение, заменены, объём восстановлен к четвергу» стоит дороже страницы хороших цифр.
Как часто
Раз в неделю — коротко, раз в месяц — с выводами. Ежедневные отчёты создают ощущение суеты и провоцируют дёргать настройки на шуме: недельные колебания в холодном трафике нормальны и не требуют реакции.
Формат, который читают
Одна страница. Сверху — три числа за период и сравнение с предыдущим, ниже — что сделано и что мешало, в конце — что планируется. Всё остальное приложением для тех, кто захочет углубиться.
Длинные отчёты не читают, и это не лень клиента: у него свой бизнес, а ваш отчёт — одна из двадцати вещей за неделю. Уважение к его времени в этой работе конвертируется в продление контракта не хуже результатов.
Какие цифры вообще стоит собирать, разобрано в статье про конверсию воронки.