Скорость первого ответа — параметр, который влияет на число сделок сильнее, чем качество текста. Причина не в вежливости, а в очерёдности: клиенту отвечает не самый лучший, а самый первый.
Почему очерёдность решает
Человек, который вам написал, почти никогда не пишет только вам. Он выбирает и обычно отправляет один и тот же вопрос нескольким.
Первый ответивший разговаривает с человеком, который в этот момент готов обсуждать. Второй — с тем, кто уже начал разговор с кем-то другим и сравнивает. Третий чаще всего не получает ответа вовсе.
Это не про то, что вы хуже. Это про то, что внимание уже занято.
Что мешает отвечать быстро
Несколько аккаунтов
Комментируете с одного, ведёте канал с другого, отвечаете с третьего. Проверять все каждый час невозможно, и часть входящих обнаруживается через сутки.
Папки и архив
Сообщение от незнакомого легко уходит в неактивную папку. Уведомление вы увидите последним или не увидите.
Ночь
Обращение в полночь вы прочитаете утром. К утру вопрос решён.
Желание ответить «хорошо»
Неочевидная причина, но частая: человек откладывает ответ, потому что хочет написать развёрнуто, а времени сейчас нет. В итоге не отвечает вовсе.
Что работает
Короткий ответ вместо развёрнутого
Первое сообщение не обязано отвечать на всё. Достаточно показать, что вопрос услышан, и назвать срок: «понял задачу, посмотрю и вернусь до вечера». Это удерживает человека, а вы получаете время.
Сведение входящих в одно место
Все рабочие аккаунты должны отдавать входящие в один список, который вы проверяете. Иначе один-два аккаунта всегда остаются вне поля зрения. Про потери на этом — статья про потерянные заявки.
Автоматический первый ответ
Закрывает ровно ту задачу, которую человек закрыть не может: мгновенность и круглосуточность. Важно, чтобы он отвечал по смыслу обращения, а не приветствием — иначе он не удерживает, а раздражает. Про это — статья про автоответчик.
Заготовки на частые вопросы
Если половина обращений — одни и те же три вопроса, готовые ответы сокращают время до секунд. Править под человека всё равно нужно, но писать с нуля — нет.
Чего делать не стоит
- Отвечать «здравствуйте» и уходить. Хуже, чем не отвечать: человек ждёт продолжения и не получает его.
- Обещать срок и не выдержать. Один раз — и доверия нет.
- Ставить автоответ, который не отличает клиента от спама. Ответ рекламной рассылке выглядит глупо.
Что померить у себя
- Возьмите последние двадцать входящих по всем рабочим аккаунтам.
- Посчитайте, скольким вы ответили в течение получаса.
- Посчитайте, сколько диалогов оборвалось после вашего первого сообщения.
Вторая цифра показывает, теряете ли вы на скорости. Третья — на содержании первого ответа. Обе обычно оказываются хуже ожиданий, и обе исправимы.
Как это делает Neurogram
Всё описанное выше — ручная работа, которая упирается во время. Neurogram делает её на ваших аккаунтах и без вашего участия: собирает базу каналов и аудитории, пишет комментарии и ответы нейросетью, соблюдает лимиты и ночной режим, чтобы аккаунты жили. Посмотреть тарифы или разобрать свой случай.